Voo cancelado
Voo cancelado: quais são seus direitos e o que fazer agora
Você não é obrigado a aceitar a primeira solução apresentada. Em uma ocorrência no Brasil, a companhia deve informar o cancelamento e oferecer alternativas previstas pela ANAC.
Resposta rápida
Escolha a solução que atende à sua viagem
Peça a justificativa por escrito e escolha entre reacomodação gratuita, reembolso integral ou transporte por outra modalidade. Se estiver aguardando no aeroporto, solicite comunicação, alimentação e hospedagem conforme o tempo de espera. Guarde comprovantes e protocolos.
No atendimento
As cinco primeiras providências
- 1
Confirme que é cancelamento
Peça a situação do voo e o motivo por escrito. Diferencie cancelamento de atraso sem previsão, alteração de horário ou troca de número do voo, pois a solução oferecida pode mudar.
- 2
Peça todas as alternativas antes de escolher
Consulte chegada ao destino final em voos próprios e de terceiros, opção em outra data, reembolso e transporte por outra modalidade quando aplicável.
- 3
Verifique o restante da reserva
Pergunte como ficam conexão, volta e outros passageiros do mesmo localizador. Não selecione um reembolso isolado no aplicativo sem entender seu alcance.
- 4
Localize a bagagem
Se já foi despachada, confirme se será devolvida, reetiquetada ou mantida para o novo voo. Guarde a etiqueta original e qualquer comprovante novo.
- 5
Registre atendimento e despesas
Guarde cartões, protocolos, avisos e recibos. Se o cancelamento afetar reserva no destino, avise o fornecedor e tente reduzir a perda.
Base oficial desta seção: ANAC — atrasos, cancelamentos, preterição e assistência material • ANAC — Resolução nº 400/2016
Alternativas obrigatórias
O cancelamento transfere a escolha para o passageiro
Reacomodar logo
Na primeira oportunidade, a acomodação pode ser em voo da própria empresa ou de outra companhia, sem cobrança adicional.
Viajar em outra data
A reacomodação em data e horário convenientes ocorre em voo próprio da empresa, dentro da validade do bilhete.
Pedir reembolso
Você pode pedir o reembolso integral. Antes de decidir, esclareça por escrito como ficam conexões, ida e volta ou trechos ainda úteis.
Usar outro transporte
Quando aplicável, a empresa pode executar o serviço por outra modalidade de transporte, de acordo com a opção do passageiro.
| Se sua prioridade é... | Considere pedir | Antes de confirmar |
|---|---|---|
| Chegar o quanto antes | Reacomodação na primeira oportunidade | Compare horário de chegada final, conexões, aeroportos e documentação da nova rota. |
| Viajar em outro momento | Reacomodação em voo próprio em data conveniente | Confirme validade do bilhete, diferença tarifária e preservação dos demais trechos. |
| Desistir porque a viagem perdeu o sentido | Reembolso integral aplicável | Peça detalhamento de ida, volta, conexões e prazo de processamento. |
| Completar um trecho terrestre viável | Transporte por outra modalidade | Registre itinerário, conforto, bagagem, horário e responsável pelo custo. |
Base oficial desta seção: ANAC — atrasos, cancelamentos, preterição e assistência material • ANAC — Resolução nº 400/2016
Assistência material
O relógio da espera continua valendo após o cancelamento
A assistência é devida ao passageiro que está no aeroporto e depende do tempo de espera. Ela não é prêmio nem indenização: serve para necessidades imediatas enquanto o transporte não é resolvido.
Se a empresa não fornecer o que já é devido e você precisar contratar por conta própria, procure antes registrar o pedido e a negativa. Escolha solução razoável, guarde recibo detalhado e evite despesas que não consiga relacionar à ocorrência.
- 1 hora de espera: facilidade de comunicação.
- 2 horas de espera: alimentação adequada ao horário.
- 4 horas de espera com necessidade de pernoite: hospedagem e transporte de ida e volta.
- Na cidade de residência, a empresa pode substituir hospedagem pelo transporte para casa e de volta ao aeroporto.
- Passageiros com necessidade de assistência especial e acompanhantes possuem regra própria de acomodação.
Base oficial desta seção: ANAC — atrasos, cancelamentos, preterição e assistência material • ANAC — Resolução nº 400/2016
Cancelamento antecipado
Mesmo avisado antes, você deve receber opções claras
A antecedência do aviso pode mudar o impacto prático, mas não transforma unilateralmente o bilhete em qualquer alternativa escolhida pela empresa. Compare novo horário, aeroporto, conexões e duração total antes de aceitar.
Se a alteração comprometer o objetivo da viagem, registre isso na solicitação e peça as opções aplicáveis. Não cancele a reserva por conta própria antes de entender se a plataforma tratará o pedido como desistência voluntária.
Pela Resolução nº 400, alterações programadas de horário e itinerário devem ser informadas com antecedência mínima de 72 horas. Se a empresa não respeitar esse aviso ou se a mudança superar 30 minutos em voo doméstico ou 1 hora em internacional e o passageiro não concordar, deve oferecer reacomodação ou reembolso integral; se ele só descobrir no aeroporto, também cabe assistência material.
Base oficial desta seção: ANAC — atrasos, cancelamentos, preterição e assistência material • ANAC — Resolução nº 400/2016
Reembolso
Prazo, forma de pagamento e alcance precisam ficar registrados
A Resolução nº 400 estabelece que o reembolso devido deve ocorrer em até 7 dias da solicitação, observados os meios de pagamento usados na compra. Créditos ou outras modalidades dependem de concordância do passageiro; não aceite voucher como se fosse a única forma de devolução.
Quando a compra foi intermediada por agência ou plataforma, registre o pedido também no canal que recebeu o pagamento, sem aceitar que os envolvidos apenas transfiram a responsabilidade entre si. Guarde data, valor solicitado, trecho e forma escolhida.
“Integral” precisa ser entendido dentro do contrato afetado. Peça uma memória clara: tarifa, taxas, serviços, pontos ou milhas e tratamento dos trechos de ida, conexão e retorno. Isso evita descobrir depois que uma parte útil da reserva foi cancelada.
Base oficial desta seção: ANAC — Resolução nº 400/2016
Bagagem e grupo
O novo voo só resolve o problema se funcionar para todos
Família separada
Confira se todos foram reacomodados no mesmo itinerário e se crianças ou pessoas dependentes permanecem com seus responsáveis. Registre a necessidade antes da emissão.
Bagagem já despachada
Peça confirmação de retirada ou redirecionamento, especialmente quando a nova rota muda companhia, aeroporto ou país de conexão.
Serviço especial
Reconfirme cadeira de rodas, transporte de animal, refeição, equipamento médico e demais serviços. Eles podem não migrar automaticamente para o novo voo.
Rota documentalmente inviável
Não aceite conexão para a qual falte visto, autorização de trânsito ou validade documental. Explique a restrição e peça outra alternativa.
Sem solução
Como reclamar com evidências úteis
Formalize primeiro na companhia. Persistindo o problema, use o ANAC Passageiro ou o Consumidor.gov.br, anexando documentos e descrevendo a solução solicitada. No Consumidor.gov.br, empresas participantes têm até 10 dias para responder.
Reembolso, assistência e reacomodação são direitos administrativos específicos. Uma indenização adicional por dano moral não é automática: a legislação brasileira exige prova da ocorrência e da extensão do dano extrapatrimonial.
Base oficial desta seção: ANAC Passageiro — canal oficial de reclamações • Consumidor.gov.br — como funciona • Código Brasileiro de Aeronáutica — texto compilado
Dúvidas comuns
Perguntas frequentes sobre voo cancelado
Preciso aceitar o voo que a companhia escolheu?
Não necessariamente. No cancelamento, peça as alternativas previstas: reacomodação na primeira oportunidade, em data conveniente no voo próprio, reembolso integral ou outro transporte quando aplicável. Compare antes de confirmar.
A companhia pode oferecer apenas crédito?
Crédito ou outra forma alternativa depende de concordância. Se você tem direito ao reembolso, peça a devolução conforme o meio de pagamento e registre a solicitação.
Se fui avisado em casa, tenho direito a hotel e alimentação?
A assistência material é vinculada à espera no aeroporto. Um aviso antecipado evita essa espera, mas não elimina as alternativas de transporte ou reembolso aplicáveis ao cancelamento ou alteração.
Cancelamento sempre gera indenização?
Não. Reacomodação, reembolso e assistência são direitos próprios. Indenização adicional depende dos fatos, do dano demonstrado e da análise aplicável ao caso.
Base oficial desta seção: ANAC — atrasos, cancelamentos, preterição e assistência material • ANAC — Resolução nº 400/2016 • Código Brasileiro de Aeronáutica — texto compilado
Novo voo, nova linha do tempo
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Fontes oficiais consultadas
- ANAC — atrasos, cancelamentos, preterição e assistência material
- ANAC — Resolução nº 400/2016
- ANAC Passageiro — canal oficial de reclamações
- Consumidor.gov.br — como funciona
- Código Brasileiro de Aeronáutica — texto compilado
Fontes consultadas e conteúdo revisado em 21 de julho de 2026. Regras podem mudar; reconfirme informações críticas antes da viagem.